ISO 10002:2018 - Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 Belgesi Fiyatı Maliyeti Nasıl Alınır Veren Firmalar Nereden Alınır Eğitim Sertifikası Ücreti Kuruluşlar Kalite Yönetim sistemi Danışmanlık Geçerlilik Süresi Ara Denetim Fiyatları Maliyetleri Sertifikalandırma Kuruluşları Belgelendirme Firmaları Ankara İstanbul Tse ISO 9001

ISO 10002 Belgesi standardı

öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.Kalite politikası içerisine müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel birşekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir.

Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi , değerlendirilmesi , sorumlulara aktarılması , sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanlarn kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması , şikayet konusunda yapılanlar ve şikayetin çözümlenmesi konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı birmüşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması ve uygulanmasını gerektirmektedir.

2008 yılında revize edilmiş olan ve şu anda uygulamakta olduğumuz ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı birkaç önemli yenilikle birlikte hayatımıza girmişti. Şu sıralarda revizyon çalışmaları yeniden başlatılmış ve 2008 yılı içerisinde yeni haliyle tekrar yayınlanması planlanan ISO 9001:2008 standardının getirmiş olduğu önemli yenilikleri kısaca; proses yaklaşımı, sürekli geliştirme ve müşteri odaklılık olarak sıralayabiliriz.

Bu yazımızda, belirttiğimiz yeniliklerden müşteri odaklılık ve bu konuda yeni bir bakış açısı getiren ISO 10002:2004 standardı üzerinde duracağız. Müşteri Odaklılık Müşteri odaklı olabilmek ne demektir? Müşteri odaklı olabilmek için kuruluşumuzda hangi faaliyetleri yerine getiriyor olmalıyız? Müşterilerimizle nasıl bir iletişim sağlamalıyız? Müşteri odaklılık,

ISO 9001:2008 standardının temelini oluşturan en önemli yönetim prensiplerinden biridir. Yukarıdaki tüm sorulara ISO 9001:2008 standardının verdiği üç ayaklı bir cevap var:

Birincisi; müşterilerimizin beklentilerinin, talep ve isteklerinin ne olduğumuzu anlamamızı ve bu bilgileri müşterilerimizden tam, eksiksiz ve açık bir şekilde almamızı sağlayacak etkin bir yöntem belirlemiş ve uyguluyor olmak.

İkincisi; müşterilerimizi istek ve taleplerini müşterilerimizin beklediği kalite ve düzeyde karşılamamızı sağlayacak bir altyapıyı kurmuş, tüm gerekli kaynakları tahsisi etmiş ve işletiyor olmak.

Üçüncüsü ise; müşterilerimizle karşılıklı iş birliği ve alışverişimiz devam ettiği sürece müşterilerimizin bizimle ilgili algılarını izlemek, ölçmek ve değerlendirmek. Üçüncü unsur; müşterilerimiz kuruluşumuz, verdiğimiz hizmetler, yaklaşımlarımız, ürünlerimizin kalitesi ve diğer unsurlar açısından memnuniyet derecelerini tespit etmek amacıyla etkin bir çift yönlü iletişim kurmuş olmayı gerektiriyor. Neden Müşteri Memnuniyeti? Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98′i ise memnuniyetsizlerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.